翁玉桂，陈富琴，梁长浩，李坤
（华南师范大学  体育科学学院，广东 广州   510006）

摘要：力美健健健身俱乐部创办于2001年，作为国内连锁式大型健身会所，目前在广州市、增城市、深圳市、东莞市、佛山市、上海市、重庆市已经拥有28家旗舰规模的直营健身俱乐部（一般健身会所面积为3500平方米到6000平方米），而且力美健健身会所数量还在不断扩大当中。短短八年的时间，力美健健身俱乐部凭借坚固的实力和专业的支持后来居上，当之无愧地占领了华南地区健身房行业的至尊地位。

在中国，超过十万名的社会精英正在享受力美健健身俱乐部带来的全新健身生活，力美健志在中国建立一个重点、多线、全面的健身市场，成为具有国际水准的健身时尚生活塑造者。本本将以东莞世纪店和广州正佳店的经营与管理进行调查分析。
关键词：力美健  俱乐部  经营  管理

调查对象：
东莞——世纪店与广州——正佳店
调查对象概况

1  东莞——世纪店
    于2006年12月27日开业，是力美健东莞首家旗舰店。地处东莞最成熟商圈与东城高尚住宅区双重核心地段的东莞市东城区大道世纪广场5楼，占地面积4500平方米。突破性设置室内游泳池，无俱风雨阻挡的室内畅游，为会员提供更多健身的选择与休闲享受。
    开店两年多来，世纪店不断的从困难中寻找突破，并根据市场需要改善其经营方式及提高健身服务的专业化，这种专业的健身服务不仅体现在它为每一位会员量身定制个性化的健身方案，还体现在服务的其它环节——从会籍顾问、健身操教练到私人教练，甚至到前台、水吧和收银员。此店现已拥有数千名会员，他们主要是东莞地区中高层收入者，据此店老总介绍，他们会在接下来的时间里在提高老会员保有率的前提下放宽入会限制和增加入会渠道，让更多的人加入健身——健康这支队伍。

2  广州——正佳店
    于2006年9月28日开幕。位于亚洲第一商业广场正佳广场中央中庭7楼夹层，地铁一号线体育西路站与体育中心站上盖。占地面积3000平方米，现已拥有数千名会员。内部采用欧式风格专修，错落有致。引进世界一流的运动设备与服务体系，体能评估仪器为会员提供贴身健康信息，先进普拉提训练模式为会员雕塑完美体态。各种有氧设备均配备液晶电脑显示屏，为运动增添更多愉悦感受。本店以品牌战略为基本点，以为大众提供一流的体育产品和健康服务为宗旨，通过借鉴国外的成熟经验，凭借雄厚的资金实力和专业的技术力量，推进其经营水平的发展和进步。
    广州市现已经有十七家力美健加盟店，正佳店却能屏除这些竞争压力，以独特的经营模式赢得了立足地，并呈现同欣欣向荣的发展趋势。据那里的工作人员的介绍，此店经营最大的特色就是把健身、休闲、娱乐及餐饮相结合。很多会员到正佳店消费是因为其餐饮部伊太郎日本料理及娱乐部金色年华夜总会的原故，现今，伊太郎日本料理及金色年华夜总会的创收额可与其主体部分收入相媲美。
    调查目的：
    通过调查分析世纪店和正佳店的经营管理模式，了解其在短短的三年时间里迅速发展的原因，为我国的健身俱乐部的发展提供科学的指引。
    调查方法：
    观察法、访问法、资料分析法
    经营与管理分析
    我们已经在世纪店和正佳店正常营业的时间里对其进行参观，并就我们要了解的问题对里面的相关人员进行了访问。我们将从两间店的组织结构、会员管理、品牌管理、经营运作机制方面对其经营管理进行比较及分析。
    （一）组织结构

    图1是世纪店组织结构框架，是我们在参观调查时了解及整理得出，而图2的信息是由正佳店的会员卡销售人员张先生提供。比较两店的组织结构框架，我们可以看到，二者不同的只是是否增设餐饮及娱乐部门和其相应的管理人员职位，其他则基本相同。
（二）会员管理
    秉承力美健健身俱乐部的传统，世纪店和正佳店在会员管理方面都实行全会员制，其营业对象主要是加入本健身俱乐部的会员。这样不仅可以降低会员管理的成本及提高其有效性。
    1、会员入会资格及申请程序
    在会员的入会资格上，很多健身俱乐部都会对入会人员设置一定的限制条件，但世纪店和正佳店两间店都是沿用力美健其他加盟店的方式，它们对会员的入会没有特殊限制，会员不受年龄、性别、种族、宗教信仰、性别倾向、民族出身或疾病等的限制，但却在会费方面对会员申请人的加入形成无形的壁垒。
    两间店会员申请人入会申请的具体程序大至如下：
    A、前台填写《来宾资料卡》
    B、根据来宾具体情况，由俱乐部会籍顾问带领参观并讲解
    C、利用《健身投资计划表》与会籍顾问确认健身计划表
    D、填写《会员申请表》
    E、凭会籍顾问填写的消费凭单在前台收银处缴纳入会费及会籍费
    F、到制卡处拍照，录入基本资料
    G、取会员卡，会员确认函，交纳领卡押金
    H、领取《会员手册》
2、会员费用
    会员的费用是各不相同的，这与俱乐部提供的服务、档次等密切相关。一般情况下，在会员入会办法和章程中，根据会员的类型（年卡、半年卡、季卡、月卡）、会员级别（钻石卡、白金卡、金卡等）、享受服务的档次等收取不同的费用。
    如09年推出的会员新优惠套餐如下表1：

    尊贵铂金卡入会2+1是力美健健身俱乐部为答谢会员及社会各界人士多年来的支持，特推出尊贵铂 金卡，即入会会员将享受买2年会籍赠送1年会籍的待遇；公司团体卡是最最优惠与超值的卡种，但优惠期有限；亲子卡是一父或一母加一子女，但子女必须在12到18周岁；家庭卡即指父亲加母亲再加一个子女，子女也必须在12到18周岁而关于老会员续卡价格如下：
    两家店的年卡会员，在续卡时，一次性交足人民币1万元整，即可升级成为力美健五年期通用卡荣誉会员。专属金卡会员续卡和一年期非繁忙卡会员续卡时，在续卡价格上各加交人民币660元和700元，均即可升级成为力美健通用金卡会员。
    同时办理以上部分卡还有如下礼物赠送：
    a、加送月份免费健身
    b、赠送时尚运动背包 水壶,雨伞等礼品
    c、赠送免费的体能测试，私人教练指导
    d、赠送太阳灯可以将皮肤晒成古铜色
    e、价值被等的美容卡
3、会员服务及权益
    所有俱乐部的目标都是为市场提供专业化、高品质的健身服务，而会员作为俱乐部的衣食父母，全面而专业的会员服务，对其自身有着极其重要的作用。因此，俱乐部根据会员需要，不断健全俱乐部会所的设施开发项目，完善会员服务，培养会员的忠诚度。俱乐部赋予会员的权益和优惠，最能体现其会员服务的水平高低。世纪店与正佳店的会员服务及权益对比，如下表：

4、一个重要工具——信息反馈系统
    提高会员服务质量，培养会员的忠诚度，很重要的一方面就是加强俱乐部同会员之间的沟通。因此，俱乐部应该以积极主动的态度，充分了解会员意见和反映，向会员介绍各种自办活动并邀请会员参加，加强俱乐部与会员之间的互动。为达到这样的效果，建立信息反馈系统就成了会员管理中最好的沟通工具。
    在信息反馈系统中，一个非常重要便是沟通方式。沟通方式多样、有效，有助于信息反馈系统在会员管理中充分发挥其应有的作用。力美健俱乐部在信息反馈系统中采用如图6所示沟通方式。不同的是世纪店在宣传长廊上设有会员意见与建议栏，而正佳店没有。

    当然不是沟通越多越好，经验表明，过多的沟通会起到相反的作用，因为他们会使会员感到压力，让会员感到苦恼，特别是这些联系或明或暗地隐含着销售意图时。理想的情况是通过采用不同类型的沟通，所有我们建议每年与会员联系6-12次能达到最好的效果。
    图6的信息反馈主要解决方式如图7所示的服务项目。

    总之，在会员管理中做好会员的信息反馈管理，以各种有效的沟通形式达成俱乐部与会员之间的双向信息联系，以提高服务质量和会员的满意度，最终提高会员对俱乐部的忠诚度。
（三）经营运作机制
    世纪店和正佳店和我国其他健身俱乐部一样，基本上是借鉴国外的健身俱乐部的经营模式建立起来的，在为顾客提供健身健美服务的基础上，也以盈利为目的，为顾客提供多层次的相关服务，如增加休闲、娱乐性的服务项目，具有收入来源多元化发展的趋势，资金使用上也越来越有序。下面我们从市场收益渠道及资金使用两方面来比较分析两间店的经营运行机制。

    从上表中我们可以知道，在市场收益渠道方面，除了一些基本创益项目一样外，两间店有各自己不同的创益项目。如世纪店会对参加游泳等一些特殊课程锻炼的会员进行收费，而正佳店除了对参加游泳等一些特殊课程锻炼的会员进行收费的同时，还增加了增加休闲、娱乐性的服务项目的收费，如正佳店老总在正佳广场七楼开了间伊太郎日本料理，在广州淘金花园怡楼首层开了间金色年华夜总会，它们分别属正佳店的餐饮部，其营业收入也归为俱乐部收益的一部分。
    一个健身俱乐部是否拥有一个科学的资金使用方案对其自身的长远发展有很大的作用。由上表可知，世纪店和正佳店在资金使用上大致相同，只是正佳店比世纪店多了休闲、娱乐性的服务项目的资金投入。
    品牌市场定位
    近年来，东莞及广州居民的大众健身意识在不断提高，他们更加注重消费所获得的实际效果及价格的合理性，世纪店和正佳店将自己的市场定位在这里，以“专业、健康、尊贵、时尚” 服务宗旨，宗旨吸引这些更加注重健身质量而非重视社会地位的顾客，这为会员营造一个时尚及休闲的健身空间。针对顾客的期望及选择因素，俱乐部从企业文化到硬件、软件设施上都做出相应的努力。会所以“良好的设施装备、专业的课程服务，为社会精英带来全新健康生活”为经营理念。这种理念渗透在网站的设计、入会指导、免费饮料的各个细节上，强调它重视健身者的利益，努力给健身者最好的设施、最好的专业指导、最舒适的环境、最合理的价格。
    课程设置和服务项目
    力美健完善及独创不同特色的健身课程，由外籍或本会所的专业教练指导，每周提供200课时不同类型的健身课程、包括有氧搏击Body Combat 、拉丁热舞、芭蕾、Yoga瑜珈、 Shapin形体、跆拳、踏板、 Aerobics 健康舞、民族舞蹈、普拉提、球操、 Hiphop街舞、拳击、 Body Pump杠铃操、太极等。
    设备器材的品牌、采购及维护
    专业设施：
    两家店均配备一流健身器械及设备，均来自--life fitness：海军陆战队及NBA运动员专业器械；Hammer Strength：专业运动创伤复原顶级器械；以及"Star Trac"、"Precor"、"Technogym"等世界顶尖品牌。例如：分动式力量训练器、倒蹬器、悍马自由重量训练、跑步机、功率自行车等13类运动器材。器材重本引进，名师设计摆放，力美健以其专业硬件、贴心服务，锻造行业典范。两家都有多个体操房，如：形体房、健身房、高温瑜珈房等，总面积超过3000平方米；
    特色设施：
    专业拳击训练区域、单车房、体能测试中心、太阳浴室等。
    教练队伍管理
    （一）教练资格要求：
    两家会所里教练工作既有巡场教练，也有私人教练，有时二者角色重叠，记载约定时间内是私人教练，其他时间则是巡场教练。
    然而为确保会员质量，两家会所对教练员的选拔尤其严格，具体如下：
    1、形象：健康、热情、充满活力。
    2、专业技术背景：所有教练都持有IPTA国际私教组织颁发的资格证书，独特的TF NPS人体机能考评系统，国际私人教练学院（IPTA）授权为专业国际认证机构，并每年进行多次专业知识培训与考核。
    3、文化：教练们不仅是健身的运动专家，同时具备相应的科学文化知识，他们从了解人体现况、培养人体体质、激发人体机能三个方面来为每一个会员制定专业、系统而全面的阶段健身计划。
    4、训练目的：教练们充分了解会员的真是需要，并利用自身的专业理论和经验，为每个会员提出专业性的意见和建议，切实为会员制定具有针对性的训练计划。
    5、关切：教练在会员训练过程中保持与受训者沟通与交流，关心他们的感受，并在每组训练完成时及时给会员进行肌肉的放松。
（二）教练的工资利润提成：
    两间店的私教工资组成相同，都是是由基本工资和提成两部分组成，而提成又是由授课提成和顾客买课提成组成；不同的是基本工资和提成高低的不同。
（三）教练培训：
    应力美健集团公司的要求，两店都会定期对教练员进行考核，分季考和年考，考核的内容有运动生理学解剖学、俱乐部的规章制度等。

总结：
     世纪店和正佳店能在短短的三年时间里迅速发展，成为华南地区健身俱乐部的领军企业不能不说它充分利用了力美健健身俱乐部本身具有的品牌优势，资源优势和管理优势。力美健健身俱乐部成熟的管理经验和运作模式，大大降低了世纪店和正佳店发展过程中的学习成本，为其在华南的发展壮大赢得了宝贵时间。
    但是，世纪店和正佳店的管理者们将力美健健身俱乐部的管理经验、模式拿来后，并没有盲目地照抄照搬，也没有完全拷贝力美健健身俱乐部其他加盟店的模式，而是根据自己的具体情况结合市场需求进行分析，看其是否适用于自己，看其在这竞争激烈的行业业中如何具体运行。无论是人员培训还是会员管理，无论是选择目标市场还是选择营销策略，都很注重结合根据自己的具体情况及市场需求。
    目前，东莞及广州的居民对健身俱乐部的需求水平还比较低，世纪店和正佳店的前期投资和开业后的运营成本普遍较高，因为健身还只是都市高收入阶层的消费。但随着经济的发展，居民收入水平的提高，华南地区乃到全国的健身市场必将越来越大，世纪店和正佳店未来的发展必然充满更多更激烈的竞争。所以，在未来的发展道路中，如何降低成本和扩大市场是世纪店和正佳店急需解决的战略问题。

参考文献：
1、 彭星波.会所（俱乐部）经营管理实务.北京化学工业出版社，2007.1
2、 邹统钎.中外俱乐部经营与管理经典案例.旅游教育出版社，2007.11
3、 http://www.totalfitness.com.cn/力美健俱乐部主页
4、 http://hi.baidu.com/广州力美健俱乐部全介绍网